濰坊"12345"熱線：即應(yīng)即辦聚民心 一辦到底紓民困

　　“您好，我是峽山區(qū)岞山街道岞山站村的村民。7:20不知什么原因村內(nèi)停電，希望盡快恢復(fù)供電�！薄澳�好，您反映的問(wèn)題，我們馬上聯(lián)系供電公司維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看�！苯拥絹�(lái)電群眾反映的問(wèn)題后，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心，第一時(shí)間聯(lián)系供電公司派維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看，并及時(shí)進(jìn)行維修，8:38為來(lái)電群眾恢復(fù)供電。

　　“有事找政府，撥打12345”，已成為濰坊百姓的共識(shí)。不管水電氣暖，還是交通出行；無(wú)論是政策咨詢(xún)，還是問(wèn)計(jì)維權(quán)，老百姓遇到難事兒煩心事兒，第一時(shí)間想到的，就是撥打12345。近年來(lái)，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線按照打造“即應(yīng)即辦、一辦到底”熱線服務(wù)品牌的目標(biāo)要求，以服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)為核心，以流程再造為抓手，創(chuàng)新工作思路，提高工作質(zhì)效，打造了一條接得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好的暖心熱線。

　　“一號(hào)受理”破解“記號(hào)難”

　　打得通接得快，信息化手段全覆蓋

　　2016年以來(lái)，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線自累計(jì)將68條非應(yīng)急類(lèi)熱線整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線，建立起全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”。

　　“以前遇到難事兒，不知道該找哪個(gè)部門(mén)問(wèn)，也不知道該打哪個(gè)號(hào)碼�，F(xiàn)在好了，只要打12345就行了！方便！”體驗(yàn)過(guò)濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線的市民周女士說(shuō)。

　　整合后的濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線，破解了群眾“記號(hào)難”的問(wèn)題，投訴、求助、咨詢(xún)、建議等群眾訴求，都可通過(guò)12345熱線“一號(hào)受理”。

　　為給市民提供更加智能的便民服務(wù)，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線同時(shí)開(kāi)通微信、微博、手機(jī)APP等多種受理方式，實(shí)現(xiàn)了受理環(huán)節(jié)信息化手段全覆蓋。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線共受理企業(yè)和群眾訴求244.66萬(wàn)件，訴求數(shù)量同比增加57.6%，群眾滿意率達(dá)到95%以上。

　　受理量大了，群眾滿意率卻更高了�！巴瓿烧�合后，我們充實(shí)了受理中心的接電隊(duì)伍，加強(qiáng)了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)通市政、社保、公積金等專(zhuān)席，為來(lái)電群眾提供專(zhuān)業(yè)的解答和貼心周到的服務(wù)，讓熱線打得通、接得快、答得準(zhǔn)�！睘H坊市政府辦公室熱線工作人員說(shuō)。

　　即應(yīng)即辦“快”字當(dāng)先

　　緊急訴求30分鐘聯(lián)系來(lái)電群眾

　　2020年11月17日，濰坊集中供暖已經(jīng)開(kāi)始，但市民李守福家的暖氣片卻沒(méi)熱起來(lái)�！巴�年一供暖家里就暖和了，今年不知道怎么回事，暖氣片老不熱……”自己多次維修無(wú)果，李守福撥打了濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線求助。接到李守福的訴求后，受理中心第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦熱力公司，維修人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。檢修中發(fā)現(xiàn)，李守福鄰居家中暖氣也都不太熱。檢修人員迅速判定整個(gè)單元的供熱管道存在問(wèn)題。經(jīng)過(guò)全力搶修，很快，李守福和鄰居家里暖了起來(lái)。

　　水電氣暖、交通出行、社保咨詢(xún)……面對(duì)千頭萬(wàn)緒的群眾訴求，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線精細(xì)化分類(lèi)，精準(zhǔn)化答疑，“快”字當(dāng)先，將一般性事項(xiàng)的調(diào)查辦理時(shí)限由原來(lái)的7至10天縮短為3個(gè)工作日；水電氣暖突發(fā)故障、夜間施工噪音擾民等緊急事項(xiàng)，由承辦單位30分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時(shí)內(nèi)反饋初步意見(jiàn)、24小時(shí)內(nèi)上報(bào)結(jié)果。

　　訴求事項(xiàng)辦得越快，老百姓心里就越踏實(shí)。為能第一時(shí)間解答群眾訴求，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線不斷完善受理系統(tǒng)“知識(shí)庫(kù)”信息數(shù)據(jù)，2020年全年共錄入“知識(shí)庫(kù)”信息1.5萬(wàn)余條、上千萬(wàn)字。依托知識(shí)庫(kù)，熱線受理員可以即時(shí)為群眾在線答疑；不能即時(shí)解答的，第一時(shí)間解釋好并轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門(mén)調(diào)查辦理。

　　領(lǐng)導(dǎo)干部“加碼”督辦

　　立說(shuō)立行確保群眾訴求一辦到底

　　知屋漏者在宇下，知民心者在熱線。濰坊領(lǐng)導(dǎo)干部離“民心”有多近？市委書(shū)記直接分管12345熱線，開(kāi)創(chuàng)了地級(jí)市“書(shū)記管熱線”先河；各縣市區(qū)、市屬開(kāi)發(fā)區(qū)黨政主要負(fù)責(zé)人，市直部門(mén)、單位主要負(fù)責(zé)人同步直接分管熱線工作，在全市上下形成了“一把手管熱線”的強(qiáng)力推進(jìn)機(jī)制。

　　領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)、領(lǐng)導(dǎo)簽批、政府決策……近年來(lái)，濰坊市領(lǐng)導(dǎo)干部直接參與12345政務(wù)服務(wù)熱線工作，彰顯出市委、市政府服務(wù)民生、關(guān)注民生、立說(shuō)立行的信心和決心。2020年，市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先后批示各類(lèi)快報(bào)、專(zhuān)報(bào)271件次，其中，市委、市政府主要負(fù)責(zé)同志批示81件次，縣市區(qū)、市屬開(kāi)發(fā)區(qū)主要負(fù)責(zé)人也先后作出相應(yīng)批示，為市委、市政府決策發(fā)揮了參謀作用。領(lǐng)導(dǎo)簽批制度為熱線督辦工作持續(xù)“加碼”，促進(jìn)了群眾集中反映的涉疫情問(wèn)題、房屋質(zhì)量、供暖等相關(guān)問(wèn)題的解決。

　　“我是諸城市南湖生態(tài)經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)城市繁華新城小區(qū)8號(hào)樓業(yè)主，小區(qū)2019年9月份交房，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)家中房頂裂紋嚴(yán)重，要求幫助維修。”在12345領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)直播間，現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)的諸城市委主要負(fù)責(zé)人表示下線后將立即安排住建局工作人員，現(xiàn)場(chǎng)查看，制定維修方案，一定給來(lái)電群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　這樣的領(lǐng)導(dǎo)干部接聽(tīng)網(wǎng)絡(luò)直播，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線每周都安排。自2017年起，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)干部接聽(tīng)工作，市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各縣市區(qū)、市直部門(mén)“一把手”輪流接聽(tīng)12345熱線，當(dāng)起“熱線受理員”，直面群眾訴求，并全程網(wǎng)絡(luò)直播。2020年共有62個(gè)部門(mén)、單位主要負(fù)責(zé)同志到受理中心接聽(tīng)群眾來(lái)電，受理群眾訴求812件，辦理滿意率普遍較高。

　　下一步，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)熱線將結(jié)合《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，全面提升熱線工作規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)分析水平，健全“即應(yīng)即辦、一辦到底”“一把手”負(fù)責(zé)和監(jiān)督考核機(jī)制，確保群眾和企業(yè)的合理訴求得到及時(shí)處置和辦理，讓12345政務(wù)服務(wù)熱線真正成為黨委政府服務(wù)群眾和企業(yè)的“連心橋”“暖心線”。