濰坊"12345"熱線：即應即辦聚民心 一辦到底紓民困
“您好，我是峽山區(qū)岞山街道岞山站村的村民。7:20不知什么原因村內(nèi)停電，希望盡快恢復供電�！薄澳茫从车膯栴}，我們馬上聯(lián)系供電公司維修人員到現(xiàn)場查看�！苯拥絹黼娙罕姺从车膯栴}后，濰坊市12345政務服務熱線受理中心，第一時間聯(lián)系供電公司派維修人員到現(xiàn)場查看，并及時進行維修，8:38為來電群眾恢復供電。
“有事找政府，撥打12345”，已成為濰坊百姓的共識。不管水電氣暖，還是交通出行；無論是政策咨詢，還是問計維權，老百姓遇到難事兒煩心事兒，第一時間想到的，就是撥打12345。近年來，濰坊市12345政務服務熱線按照打造“即應即辦、一辦到底”熱線服務品牌的目標要求，以服務群眾、服務企業(yè)為核心，以流程再造為抓手，創(chuàng)新工作思路，提高工作質(zhì)效，打造了一條接得通、轉得快、辦得好的暖心熱線。
“一號受理”破解“記號難”
打得通接得快，信息化手段全覆蓋
2016年以來，濰坊市12345政務服務熱線自累計將68條非應急類熱線整合到12345政務服務熱線，建立起全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺，實現(xiàn)了“一個號碼管服務”。
“以前遇到難事兒，不知道該找哪個部門問，也不知道該打哪個號碼�，F(xiàn)在好了，只要打12345就行了！方便！”體驗過濰坊市12345政務服務熱線的市民周女士說。
整合后的濰坊市12345政務服務熱線，破解了群眾“記號難”的問題，投訴、求助、咨詢、建議等群眾訴求，都可通過12345熱線“一號受理”。
為給市民提供更加智能的便民服務，濰坊市12345政務服務熱線同時開通微信、微博、手機APP等多種受理方式，實現(xiàn)了受理環(huán)節(jié)信息化手段全覆蓋。
據(jù)統(tǒng)計，2020年濰坊市12345政務服務熱線共受理企業(yè)和群眾訴求244.66萬件，訴求數(shù)量同比增加57.6%，群眾滿意率達到95%以上。
受理量大了，群眾滿意率卻更高了�！巴瓿烧虾�，我們充實了受理中心的接電隊伍，加強了業(yè)務培訓，開通市政、社保、公積金等專席，為來電群眾提供專業(yè)的解答和貼心周到的服務，讓熱線打得通、接得快、答得準�！睘H坊市政府辦公室熱線工作人員說。
即應即辦“快”字當先
緊急訴求30分鐘聯(lián)系來電群眾
2020年11月17日，濰坊集中供暖已經(jīng)開始，但市民李守福家的暖氣片卻沒熱起來�！巴暌还┡依锞团土耍衲瓴恢涝趺椿厥�，暖氣片老不熱……”自己多次維修無果，李守福撥打了濰坊市12345政務服務熱線求助。接到李守福的訴求后，受理中心第一時間轉辦熱力公司，維修人員第一時間趕赴現(xiàn)場。檢修中發(fā)現(xiàn)，李守福鄰居家中暖氣也都不太熱。檢修人員迅速判定整個單元的供熱管道存在問題。經(jīng)過全力搶修，很快，李守福和鄰居家里暖了起來。
水電氣暖、交通出行、社保咨詢……面對千頭萬緒的群眾訴求，濰坊市12345政務服務熱線精細化分類，精準化答疑，“快”字當先，將一般性事項的調(diào)查辦理時限由原來的7至10天縮短為3個工作日；水電氣暖突發(fā)故障、夜間施工噪音擾民等緊急事項，由承辦單位30分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時內(nèi)反饋初步意見、24小時內(nèi)上報結果。
訴求事項辦得越快，老百姓心里就越踏實。為能第一時間解答群眾訴求，濰坊市12345政務服務熱線不斷完善受理系統(tǒng)“知識庫”信息數(shù)據(jù)，2020年全年共錄入“知識庫”信息1.5萬余條、上千萬字。依托知識庫，熱線受理員可以即時為群眾在線答疑；不能即時解答的，第一時間解釋好并轉辦相關部門調(diào)查辦理。
領導干部“加碼”督辦
立說立行確保群眾訴求一辦到底
知屋漏者在宇下，知民心者在熱線。濰坊領導干部離“民心”有多近？市委書記直接分管12345熱線，開創(chuàng)了地級市“書記管熱線”先河；各縣市區(qū)、市屬開發(fā)區(qū)黨政主要負責人，市直部門、單位主要負責人同步直接分管熱線工作，在全市上下形成了“一把手管熱線”的強力推進機制。
領導接聽、領導簽批、政府決策……近年來，濰坊市領導干部直接參與12345政務服務熱線工作，彰顯出市委、市政府服務民生、關注民生、立說立行的信心和決心。2020年，市級領導先后批示各類快報、專報271件次，其中，市委、市政府主要負責同志批示81件次，縣市區(qū)、市屬開發(fā)區(qū)主要負責人也先后作出相應批示，為市委、市政府決策發(fā)揮了參謀作用。領導簽批制度為熱線督辦工作持續(xù)“加碼”，促進了群眾集中反映的涉疫情問題、房屋質(zhì)量、供暖等相關問題的解決。
“我是諸城市南湖生態(tài)經(jīng)濟發(fā)展區(qū)城市繁華新城小區(qū)8號樓業(yè)主，小區(qū)2019年9月份交房，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)家中房頂裂紋嚴重，要求幫助維修�！痹�12345領導接聽直播間，現(xiàn)場接聽的諸城市委主要負責人表示下線后將立即安排住建局工作人員，現(xiàn)場查看，制定維修方案，一定給來電群眾一個滿意的答復。
這樣的領導干部接聽網(wǎng)絡直播，濰坊市12345政務服務熱線每周都安排。自2017年起，濰坊市12345政務服務熱線創(chuàng)新領導干部接聽工作，市級領導和各縣市區(qū)、市直部門“一把手”輪流接聽12345熱線，當起“熱線受理員”，直面群眾訴求，并全程網(wǎng)絡直播。2020年共有62個部門、單位主要負責同志到受理中心接聽群眾來電，受理群眾訴求812件，辦理滿意率普遍較高。
下一步，濰坊市12345政務服務熱線將結合《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》精神，全面提升熱線工作規(guī)范化、服務標準化和數(shù)據(jù)分析水平，健全“即應即辦、一辦到底”“一把手”負責和監(jiān)督考核機制，確保群眾和企業(yè)的合理訴求得到及時處置和辦理，讓12345政務服務熱線真正成為黨委政府服務群眾和企業(yè)的“連心橋”“暖心線”。
