“本以為開辦幼兒園需要好幾個(gè)證，至少十天半月才能完成，沒想到行政審批服務(wù)局上午上門勘驗(yàn)，下午就一次性拿到了營業(yè)執(zhí)照、辦學(xué)許可證、辦園合格證、食品經(jīng)營許可證全部四個(gè)證照，給你們好評！”近日，在新泰市政務(wù)服務(wù)大廳社會(huì)事務(wù)服務(wù)窗口，青云街道嘉華玉蘭幼兒園園長李天美順利完成開辦幼兒園的全部審批流程后，激動(dòng)地在窗口評價(jià)器上對服務(wù)點(diǎn)了五星評價(jià)。

　　近年來，新泰市以企業(yè)群眾滿意度為“風(fēng)向標(biāo)”，主動(dòng)對接企業(yè)群眾需求，全面深化服務(wù)供給側(cè)改革，進(jìn)一步抓實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評”，不斷推進(jìn)營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。今年以來，新泰市累計(jì)辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)118萬余件，企業(yè)和群眾主動(dòng)評價(jià)91萬余件，100%開展調(diào)查核實(shí)，100%按期整改。10月11日，新泰市行政審批服務(wù)局制定的《政務(wù)服務(wù)滿意度評價(jià)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)國家市場監(jiān)督管理總局批準(zhǔn)發(fā)布。

　　“為了讓企業(yè)群眾明白評價(jià)誰、評什么、怎么評，我們細(xì)化評價(jià)指標(biāo)，著眼考評標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、界定范圍等評價(jià)要素，讓‘好差評’制度被群眾接受、認(rèn)可�！毙绿┦行姓�審批服務(wù)局督查考核科科長范海燕說。

　　新泰市對照“好差評”國家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合山東省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度要求，針對性設(shè)置服務(wù)體系完備度、政策法規(guī)透明度、群眾辦事便利度、辦事體驗(yàn)滿意度四個(gè)維度，進(jìn)一步細(xì)化線上服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、辦事服務(wù)便民化、平臺(tái)操作便捷性和線下服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境的重點(diǎn)考評。

　　同時(shí)，通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)輸入、“一窗受理”系統(tǒng)二次錄入和業(yè)務(wù)專網(wǎng)數(shù)據(jù)打包導(dǎo)入、按時(shí)匯集評議等方式提取評價(jià)事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，滿足多種評價(jià)形式需要，全面掃除評價(jià)盲區(qū)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體廳、網(wǎng)絡(luò)端、移動(dòng)端、自助端等服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)事項(xiàng)和數(shù)據(jù)信息全覆蓋。此外，明確市鄉(xiāng)村三級(jí)便民服務(wù)體系涉及的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、窗口以及工作人員全部納入“好差評”管理。截至目前，新泰市36個(gè)服務(wù)類部門、5668個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、200余名窗口服務(wù)人員全部接入“好差評”系統(tǒng)，接受企業(yè)、群眾評價(jià)。

　　10月12日，新泰市行政審批服務(wù)局收到一條來自自助服務(wù)終端的評價(jià)，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系評價(jià)人，調(diào)查落實(shí)原因。評價(jià)人接到回訪電話后驚訝地說：“沒想到你們對我的評價(jià)這么重視，這么快就打電話來核實(shí)�！�

　　評價(jià)人李先生因不熟悉自助服務(wù)終端操作方法，導(dǎo)致查詢過程時(shí)間較長，看到自助服務(wù)終端上的“好差評”模塊，就給了評價(jià)。工作人員耐心解釋了自助服務(wù)終端的操作流程，并為李先生預(yù)約了現(xiàn)場幫辦代辦服務(wù)。第二天工作人員指導(dǎo)李先生很快辦完了業(yè)務(wù)，工作人員的重視讓他深切感受到新泰政務(wù)服務(wù)的暖心。

　　針對辦事企業(yè)、群眾對政務(wù)服務(wù)評價(jià)難、難評價(jià)的實(shí)際困難，新泰市不斷暢通線上、線下、現(xiàn)場、離場等多種評價(jià)渠道。線上服務(wù)“一事一評”，依托山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、愛山東APP移動(dòng)客戶端、泰好辦自助服務(wù)終端，全面開通評價(jià)功能，辦事對象網(wǎng)上、掌上、終端事項(xiàng)完成后，即可對所辦事項(xiàng)進(jìn)行“不見面”線上評價(jià)。線下服務(wù)“一次一評”，在新泰市政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)窗口設(shè)置評價(jià)器、窗口PAD 設(shè)置評價(jià)模塊、大廳顯著位置張貼二維碼，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)評價(jià)全覆蓋，辦事對象事項(xiàng)辦完后即可發(fā)起實(shí)時(shí)評價(jià)。創(chuàng)新方式“多樣評”，在新泰市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“一室一窗一本”，即意見建議反映室、“吐槽找茬”窗口和群眾意見本，主動(dòng)接受社會(huì)評價(jià)；設(shè)置離場“一碼一評”，對辦事期間未主動(dòng)評價(jià)的企業(yè)、群眾，在其離場24 小時(shí)后發(fā)送短信邀請?jiān)u價(jià)，實(shí)現(xiàn)評價(jià)量、滿意度雙提升。

　　為進(jìn)一步方便群眾評價(jià)，新泰市不斷創(chuàng)新評價(jià)方式。每月隨機(jī)抽查鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心5個(gè)，服務(wù)窗口10個(gè)，辦事企業(yè)、群眾100個(gè)，集中開展電話回訪評價(jià)，對“不滿意”辦件進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向回訪對象反饋結(jié)果。依托 12345熱線平臺(tái)，將涉及審批服務(wù)的熱線電話全部錄入“好差評”評價(jià)數(shù)據(jù)庫。8至9月，累計(jì)收到 12345 熱線電話評價(jià) 74個(gè)，咨詢 73 條，全部進(jìn)行核實(shí)、整改和反饋。制定《政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》，每季度集中開展1次問卷調(diào)查，了解企業(yè)、群眾對政務(wù)服務(wù)工作總體感受、整體評價(jià)以及意見建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，提升企業(yè)、群眾滿意度。截至目前，共發(fā)放問卷2000余份，收集各類意見建議 11條。從人大代表、政協(xié)委員、群眾代表、媒體記者等群體中聘請 13名政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員，不定期對服務(wù)窗口作風(fēng)效能明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至相關(guān)窗口單位，督促問題整改落實(shí)。建立常態(tài)化自我評價(jià)機(jī)制，每季度召開部門、窗口及工作人員述職會(huì)議，對辦事流程、服務(wù)態(tài)度、便民舉措、重點(diǎn)工作落實(shí)等情況進(jìn)行集中民主測評，對政務(wù)服務(wù)滿意度排名后三位的部門、窗口以及工作人員進(jìn)行約談，要求限期整改，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平。

　　“政務(wù)服務(wù)好不好，企業(yè)群眾說了算�！毙绿┦行姓�審批服務(wù)局黨組副書記、局長靳余通介紹，今年以來，新泰市行政審批服務(wù)局堅(jiān)持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把市場評價(jià)作為第一評價(jià)，把企業(yè)感受作為第一感受，主動(dòng)對接企業(yè)群眾需求，全面落實(shí)“好差評”制度，不斷暢通評價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督渠道，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評價(jià)、政務(wù)服務(wù)持續(xù)提升的良性互動(dòng)。

　　為確�！昂貌钤u”工作長效、高效運(yùn)行，新泰市建立分析研判機(jī)制，定期匯總“好差評”數(shù)據(jù)，針對性分析研判，形成綜合性分析報(bào)告，為決策提供依據(jù)。對差評集中的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查研究，提出系統(tǒng)性解決方案或整改措施。建立問題整改機(jī)制，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”原則，收到差評和投訴第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專人回訪核實(shí)。對差評事項(xiàng)和投訴問題分類篩選，交由責(zé)任單位限期整改，專人跟蹤落實(shí)，邀請企業(yè)、群眾對整改情況進(jìn)行再評價(jià)，核驗(yàn)整改成效，確保差評件件有落實(shí)、有整改、有反饋。建立績效考核機(jī)制，定期開展服務(wù)之星、服務(wù)標(biāo)兵等評先樹優(yōu)活動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)不斷提質(zhì)增效。