“本以為開辦幼兒園需要好幾個(gè)證，至少十天半月才能完成，沒想到行政審批服務(wù)局上午上門勘驗(yàn)，下午就一次性拿到了營(yíng)業(yè)執(zhí)照、辦學(xué)許可證、辦園合格證、食品經(jīng)營(yíng)許可證全部四個(gè)證照，給你們好評(píng)！”近日，在新泰市政務(wù)服務(wù)大廳社會(huì)事務(wù)服務(wù)窗口，青云街道嘉華玉蘭幼兒園園長(zhǎng)李天美順利完成開辦幼兒園的全部審批流程后，激動(dòng)地在窗口評(píng)價(jià)器上對(duì)服務(wù)點(diǎn)了五星評(píng)價(jià)。

　　近年來，新泰市以企業(yè)群眾滿意度為“風(fēng)向標(biāo)”，主動(dòng)對(duì)接企業(yè)群眾需求，全面深化服務(wù)供給側(cè)改革，進(jìn)一步抓實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，不斷推進(jìn)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。今年以來，新泰市累計(jì)辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)118萬余件，企業(yè)和群眾主動(dòng)評(píng)價(jià)91萬余件，100%開展調(diào)查核實(shí)，100%按期整改。10月11日，新泰市行政審批服務(wù)局制定的《政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局批準(zhǔn)發(fā)布。

　　“為了讓企業(yè)群眾明白評(píng)價(jià)誰、評(píng)什么、怎么評(píng)，我們細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，著眼考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、界定范圍等評(píng)價(jià)要素，讓‘好差評(píng)’制度被群眾接受、認(rèn)可�！毙绿┦行姓�審批服務(wù)局督查考核科科長(zhǎng)范海燕說。

　　新泰市對(duì)照“好差評(píng)”國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合山東省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度要求，針對(duì)性設(shè)置服務(wù)體系完備度、政策法規(guī)透明度、群眾辦事便利度、辦事體驗(yàn)滿意度四個(gè)維度，進(jìn)一步細(xì)化線上服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、辦事服務(wù)便民化、平臺(tái)操作便捷性和線下服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境的重點(diǎn)考評(píng)。

　　同時(shí)，通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)輸入、“一窗受理”系統(tǒng)二次錄入和業(yè)務(wù)專網(wǎng)數(shù)據(jù)打包導(dǎo)入、按時(shí)匯集評(píng)議等方式提取評(píng)價(jià)事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，滿足多種評(píng)價(jià)形式需要，全面掃除評(píng)價(jià)盲區(qū)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體廳、網(wǎng)絡(luò)端、移動(dòng)端、自助端等服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)事項(xiàng)和數(shù)據(jù)信息全覆蓋。此外，明確市鄉(xiāng)村三級(jí)便民服務(wù)體系涉及的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、窗口以及工作人員全部納入“好差評(píng)”管理。截至目前，新泰市36個(gè)服務(wù)類部門、5668個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、200余名窗口服務(wù)人員全部接入“好差評(píng)”系統(tǒng)，接受企業(yè)、群眾評(píng)價(jià)。

　　10月12日，新泰市行政審批服務(wù)局收到一條來自自助服務(wù)終端的評(píng)價(jià)，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系評(píng)價(jià)人，調(diào)查落實(shí)原因。評(píng)價(jià)人接到回訪電話后驚訝地說：“沒想到你們對(duì)我的評(píng)價(jià)這么重視，這么快就打電話來核實(shí)。”

　　評(píng)價(jià)人李先生因不熟悉自助服務(wù)終端操作方法，導(dǎo)致查詢過程時(shí)間較長(zhǎng)，看到自助服務(wù)終端上的“好差評(píng)”模塊，就給了評(píng)價(jià)。工作人員耐心解釋了自助服務(wù)終端的操作流程，并為李先生預(yù)約了現(xiàn)場(chǎng)幫辦代辦服務(wù)。第二天工作人員指導(dǎo)李先生很快辦完了業(yè)務(wù)，工作人員的重視讓他深切感受到新泰政務(wù)服務(wù)的暖心。

　　針對(duì)辦事企業(yè)、群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)難、難評(píng)價(jià)的實(shí)際困難，新泰市不斷暢通線上、線下、現(xiàn)場(chǎng)、離場(chǎng)等多種評(píng)價(jià)渠道。線上服務(wù)“一事一評(píng)”，依托山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、愛山東APP移動(dòng)客戶端、泰好辦自助服務(wù)終端，全面開通評(píng)價(jià)功能，辦事對(duì)象網(wǎng)上、掌上、終端事項(xiàng)完成后，即可對(duì)所辦事項(xiàng)進(jìn)行“不見面”線上評(píng)價(jià)。線下服務(wù)“一次一評(píng)”，在新泰市政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器、窗口PAD 設(shè)置評(píng)價(jià)模塊、大廳顯著位置張貼二維碼，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)評(píng)價(jià)全覆蓋，辦事對(duì)象事項(xiàng)辦完后即可發(fā)起實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。創(chuàng)新方式“多樣評(píng)”，在新泰市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“一室一窗一本”，即意見建議反映室、“吐槽找茬”窗口和群眾意見本，主動(dòng)接受社會(huì)評(píng)價(jià)；設(shè)置離場(chǎng)“一碼一評(píng)”，對(duì)辦事期間未主動(dòng)評(píng)價(jià)的企業(yè)、群眾，在其離場(chǎng)24 小時(shí)后發(fā)送短信邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)量、滿意度雙提升。

　　為進(jìn)一步方便群眾評(píng)價(jià)，新泰市不斷創(chuàng)新評(píng)價(jià)方式。每月隨機(jī)抽查鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心5個(gè)，服務(wù)窗口10個(gè)，辦事企業(yè)、群眾100個(gè)，集中開展電話回訪評(píng)價(jià)，對(duì)“不滿意”辦件進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向回訪對(duì)象反饋結(jié)果。依托 12345熱線平臺(tái)，將涉及審批服務(wù)的熱線電話全部錄入“好差評(píng)”評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫。8至9月，累計(jì)收到 12345 熱線電話評(píng)價(jià) 74個(gè)，咨詢 73 條，全部進(jìn)行核實(shí)、整改和反饋。制定《政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》，每季度集中開展1次問卷調(diào)查，了解企業(yè)、群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作總體感受、整體評(píng)價(jià)以及意見建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，提升企業(yè)、群眾滿意度。截至目前，共發(fā)放問卷2000余份，收集各類意見建議 11條。從人大代表、政協(xié)委員、群眾代表、媒體記者等群體中聘請(qǐng) 13名政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員，不定期對(duì)服務(wù)窗口作風(fēng)效能明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至相關(guān)窗口單位，督促問題整改落實(shí)。建立常態(tài)化自我評(píng)價(jià)機(jī)制，每季度召開部門、窗口及工作人員述職會(huì)議，對(duì)辦事流程、服務(wù)態(tài)度、便民舉措、重點(diǎn)工作落實(shí)等情況進(jìn)行集中民主測(cè)評(píng)，對(duì)政務(wù)服務(wù)滿意度排名后三位的部門、窗口以及工作人員進(jìn)行約談，要求限期整改，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平。

　　“政務(wù)服務(wù)好不好，企業(yè)群眾說了算�！毙绿┦行姓�審批服務(wù)局黨組副書記、局長(zhǎng)靳余通介紹，今年以來，新泰市行政審批服務(wù)局堅(jiān)持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把市場(chǎng)評(píng)價(jià)作為第一評(píng)價(jià)，把企業(yè)感受作為第一感受，主動(dòng)對(duì)接企業(yè)群眾需求，全面落實(shí)“好差評(píng)”制度，不斷暢通評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督渠道，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)群眾積極參與、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、政務(wù)服務(wù)持續(xù)提升的良性互動(dòng)。

　　為確�！昂貌钤u(píng)”工作長(zhǎng)效、高效運(yùn)行，新泰市建立分析研判機(jī)制，定期匯總“好差評(píng)”數(shù)據(jù)，針對(duì)性分析研判，形成綜合性分析報(bào)告，為決策提供依據(jù)。對(duì)差評(píng)集中的事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查研究，提出系統(tǒng)性解決方案或整改措施。建立問題整改機(jī)制，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”原則，收到差評(píng)和投訴第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專人回訪核實(shí)。對(duì)差評(píng)事項(xiàng)和投訴問題分類篩選，交由責(zé)任單位限期整改，專人跟蹤落實(shí)，邀請(qǐng)企業(yè)、群眾對(duì)整改情況進(jìn)行再評(píng)價(jià)，核驗(yàn)整改成效，確保差評(píng)件件有落實(shí)、有整改、有反饋。建立績(jī)效考核機(jī)制，定期開展服務(wù)之星、服務(wù)標(biāo)兵等評(píng)先樹優(yōu)活動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)不斷提質(zhì)增效。