8月24日深夜，美團(tuán)客服官方微博賬戶發(fā)聲明，內(nèi)容如下。
近日，有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)帖稱，部分訂單退款顯示“審核中”等信息，引發(fā)一些網(wǎng)友“追查訂單”。
因短期客服咨詢量較大，我們周末緊急成立了專項客服團(tuán)隊，但仍然出現(xiàn)了咨詢排隊現(xiàn)象。同時，我們針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進(jìn)行專項搜集、查詢、追溯，爭取厘清全部用戶疑問。
期間，也有不少網(wǎng)友在評論區(qū)自發(fā)整理了自己的退款訂單及資金去向，發(fā)現(xiàn)資金其實早已到賬，呼吁大家“理性”，感謝眾多用戶的信任！
經(jīng)排查，網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問題，主要可以歸為兩大類問題來回答：
1、退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪里。
2、退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續(xù)如何退回。
經(jīng)核查：
第1類問題，主要是平臺退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時，導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進(jìn)行查詢。
第2類問題所涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款。系統(tǒng)會退款至用戶的美團(tuán)余額中，但如遇到用戶的美團(tuán)賬戶已注銷或異常，平臺無法自動退款，美團(tuán)將聯(lián)系用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺的通用解決策略。
以下是兩類問題的具體情況及說明：
一、退款信息更新不及時不完整，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。
首先，如果用戶收到“退款成功”的通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶的賬戶上。但經(jīng)查詢，有三種情況可能導(dǎo)致用戶沒有收到這一信息，從而產(chǎn)生誤解，分別為：
第一種：退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。
該問題主要源自訂單信息更新不及時，退款到賬后，訂單頁面未自動顯示“退款成功”的提醒。我們今日修復(fù)了這一問題，用戶在訂單詳情頁刷新后，將收到“到賬”的更新通知。
這并非社交媒體吐槽的“一查詢就退款”，而是產(chǎn)品修復(fù)后，為用戶更新顯示了正常的退款結(jié)果。用戶可查詢原支付渠道的賬單，確認(rèn)退款的真實到賬時間。
第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。
該問題也是因系統(tǒng)信息更新錯誤導(dǎo)致，用戶可以通過原支付渠道查詢相關(guān)賬單記錄。
另有一小部分用戶選擇舊版禮品卡、儲值卡等進(jìn)行支付，隨著功能迭代升級，舊版禮品卡在訂單頁面無法正常展示。經(jīng)核實，款項已在當(dāng)時退回用戶原支付賬戶。
第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。
一種情況是，用戶的原支付渠道出現(xiàn)問題，如賬戶異常、注銷等，我們會直接退回用戶的美團(tuán)賬戶余額，可通過美團(tuán)余額查看記錄。
另一種情況是，用戶查詢的支付渠道有誤，比如我們客服幫助了大量進(jìn)線用戶查詢后，發(fā)現(xiàn)是用戶記錯了當(dāng)時的銀行卡。
此外，通過第三方支付完成交易，也可能會出現(xiàn)第三方?jīng)]有信息通知等問題，如果大家不放心，可以在銀行卡等原始支付渠道查詢。
二、極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現(xiàn)問題，美團(tuán)已提供兜底方案。
部分用戶反饋“退款失敗”情況，經(jīng)核查，有極少部分訂單存在類似問題。
原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會按照退款流程，將全部款項退至用戶的“錢包余額”中。
但極端情況下，如果用戶“錢包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷了相關(guān)賬戶，系統(tǒng)自動退款時，也無法直接退到“錢包余額”。此類訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團(tuán)也在持續(xù)通過短信等方式，提醒相關(guān)用戶接收退款。
以下方媒體報道為例：
該采訪對象的訂單時隔8個月才完成退款，是因退回原支付渠道失敗，但同時，該用戶又注銷了美團(tuán)支付賬戶，無法退至賬戶余額，美團(tuán)只能通知用戶進(jìn)行人工處理。
綜上所述，從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。
抱歉因為產(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時，導(dǎo)致大家產(chǎn)生了誤解。
