近日，農業(yè)銀行濰坊分行營業(yè)部的大廳里，上演了一場無聲卻充滿溫情的服務場景。一位聾啞老人前來支取退休工資，面對溝通障礙，營業(yè)部職員小李主動上前，用簡單的手語和手機打字的方式，耐心細致地與老人“對話”，順利完成業(yè)務辦理。這一幕，讓在場的客戶紛紛投來贊許的目光。
上午十時許，一位年約七旬的老人緩緩走進濰坊分行營業(yè)部大廳。與尋常客戶不同，老人沒有徑直走向柜臺或咨詢臺，而是略顯局促地站在大廳中央，目光四處搜尋，似乎想找人求助。正在廳堂值班的小李敏銳地察覺到了老人的異常。她快步上前，微笑著向老人點頭致意。
“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？”小李話音剛落，老人便指了指自己的耳朵和嘴巴，擺了擺手，隨即從口袋里掏出一個存折，遞到她面前。小李立刻明白——這是一位聾啞客戶。
面對這一特殊情況，小李沒有絲毫慌亂。她先是微笑著豎起大拇指，用手勢示意老人“沒問題，請放心”，隨后迅速掏出隨身攜帶的手機，在備忘錄上敲下一行字：“您好，我是小李，請問您是來取退休工資嗎？”
老人看到手機屏幕上的字，臉上緊張的神情頓時松弛下來，連連點頭，并用手比劃著取款的手勢。小李會意，繼續(xù)在手機上打字詢問：“您想取多少錢？需要全部取出嗎？”老人從口袋里掏出一個隨身攜帶的小本子和筆，顫巍巍地寫下：“取1000元，謝謝。”
就這樣，一場無聲的交流在手機屏幕和紙筆之間悄然展開。為了給老人提供更便捷的服務，小李引導老人通過“愛心窗口”直接辦理業(yè)務，并全程陪伴在側。柜員見狀，也主動放慢操作節(jié)奏，每完成一步操作，小李便及時用手機打字告知老人：“正在核對您的信息”“需要您在這里簽字”“這是給您的現(xiàn)金，請點一下”。
辦理過程中，小李還發(fā)現(xiàn)老人有些緊張，便用手語簡單地比劃了“慢慢來，別著急”的意思。原來，農行濰坊分行營業(yè)部定期組織員工學習基礎手語，以備特殊客戶之需。小李雖然只會簡單的幾個手勢，但正是這個小小的動作，讓老人眼眶微微泛紅，他用力點了點頭，在手寫板上寫下：“你們真好，謝謝�！�
業(yè)務辦理完畢，小李將清點好的現(xiàn)金、存折和回單仔細裝進老人的布袋里，再次用手語比劃“再見”的手勢，并打字提醒：“請收好，路上慢點。”老人站起身，深深鞠了一躬，在離開前，又回頭望了一眼，豎起大拇指，久久沒有放下。
“服務不分言語，真情自能相通�！鞭r業(yè)銀行濰坊分行營業(yè)部負責人表示，聾啞客戶作為特殊群體，在辦理業(yè)務時常因溝通不便而心生忐忑。為此，網(wǎng)點專門開展了手語培訓，并在愛心窗口配備了手寫板、便簽紙等溝通工具�！拔覀兿Ｍ恳晃蛔哌M營業(yè)部的客戶，無論健全與否，都能感受到被尊重、被理解、被關愛�！�
無聲的世界里，溫暖從未缺席。農行濰坊分行營業(yè)部員工用耐心與真誠，跨越了言語的障礙，在小小的柜臺前，架起了一座通往客戶心底的橋梁。這，正是農業(yè)銀行“客戶至上”服務理念最生動的注腳。(彭垚)
